一、为圆满完成各项讲解员日常接待和重大接待任务，根据本单位实际，特制定本制度。 

二、本单位文明接待服务管理工作由社会教育部门负责。 

三、讲解接待服务的基本工作能力要求： 

㈠、工作认真负责，遵纪守法，遵守工作制度；

㈡、服务态度热情大方，耐心细致，操作中作到准确无误，无游客投诉；

㈢、具有较强的语言组织和语言表达能力；

㈣、关心单位，及时、准确地向领导报告游客要求、意见和建议；

㈤、具备基本的社交礼仪知识。

四、讲解接待服务人员的仪表要求：

㈠、外表端庄大方，有较强的表述能力和应变能力； 

㈡、上班期间工作人员必须身着统一工作服装，佩戴胸牌； 

㈢、头发须定期修剪，经常清洗，保持清洁；

㈣、女职工应画淡妆，不可浓妆艳抹，不允许使用香味浓烈的香水； 

㈤、定期修剪指甲，保持手部清洁，尽量减少佩戴的首饰，女职工不允许涂颜色鲜艳的指甲油； 

㈥、上班前不能喝酒或吃带异味的食品，随时保持口腔

气味清新。

五、讲解接待服务人员的基本礼仪要求：

㈠、与观众交谈要面带微笑，使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“谢谢参观”、“欢迎您再来”等礼貌用语； 

㈡、称呼他人，不要直呼其名，应使用礼貌称谓，如同志、先生、女士、职称、职务等；

㈢、握手时目视对方眼睛，表情自然、不卑不亢。同性间地位高者向年长者先伸手，异性间向女性先伸手； 

㈣、在和游客接触的过程中，必须保持热情、谦和的态度，在任何情况下，不得和游客发生冲突，否则要追究本单位职工的责任；如有游客投诉，视情况给予警告或辞退处理；

㈤、工作期间要精神饱满，坐姿、站姿端正，如没有外出业务安排，一律不得脱岗，不允许翻看与业务无关的书刊、不允许打电话、听音乐、聊天、串岗等影响工作的行为；

㈥、游客有问必答，遇到不能解答的问题，向游客表示歉意，切不可乱答。

六、严格按照馆内确定的游览线路和游览内容进行讲解服务,不得擅自减少讲解项目或中止讲解活动。

七、讲解中,对可能危及旅游者人身、财产安全或涉及文物保护的情况应当向旅游者作出真实的说明或明确警示。

八、做好日常讲解接待工作的登记记录。

九、结合全馆的社教工作,参与各种形式的社教活动,特别是未成年人的接待工作。

十、保持工作区域环境卫生,做好安全防范工作。

十一、完成部门主任交办的其它工作。

十二、本制度由本单位负责解释。

十三、本制度自公布之日起实施。

                                      宁化县革命纪念馆

                             2022年1月1日